Comment gérer un·e client·e insatisfait·e ?

Gérer un restaurant ou un bar est une passion. Cuisinier·e·s, gérant·e·s d'établissement et bartenders se donnent à fond pour mettre en valeur leurs créations et l'identité de leur maison. Faire face à un·e client·e insatisfait·e peut parfois être très frustrant. Cela représente aussi un risque pour la réputation de l’établissement, à l’heure où tout le monde peut laisser un mauvais avis sur Internet.

Dès lors, que faire ? Le·la client·e doit vivre une bonne expérience et se sentir écouté·e et considéré·e. Il faut lui montrer qu'on le·la comprend et trouver une solution adaptée à chaque problème. D’après le site snacking.fr, deux tiers des Français·e·s disent aller au restaurant au moins une fois par mois. Lisez donc nos conseils pour ne pas les laisser repartir !

Quelques conseils à appliquer

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Être à l'écoute d'un·e client·e mécontent·e dans établissement

Un·e client·e insatisfait·e a certainement une bonne raison de l’être. À part dans les films, celui ou celle qui place délibérément une mouche dans son plat pour ne pas régler l’addition est rare ! Face à un·e client·e mécontent·e, il faut rester patient·e. Le·la restaurateur·rice doit se montrer disponible et aller vers lui·elle pour comprendre le problème.

Écoutez attentivement ses retours et répondez-lui en l’appelant par son nom ou prénom. Cela peut arranger la situation car vous montrez ainsi que vous prêtez attention à votre clientèle et que vous prenez bien en compte son ressenti. Temporiser et bien réagir face à un·e client·e insatisfait·e permet également de faire retomber la pression et lui montre que son problème a bien été pris en compte. Ainsi, il est possible en quelques phrases de sauver les meubles pour qu'il·elle garde une bonne expérience de votre bar ou restaurant !

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S’excuser auprès du·de la client·e mécontent·e

Mettez-vous à la place du·de la client·e. Le plat qu'il·elle a commandé et attendu arrive froid. Insatisfait·e, il·elle se plaint auprès de votre personnel. Reconnaissez votre erreur ou celle de votre équipe sans pour autant vous rabaisser.

Au contraire, vous avez tout à y gagner à montrer que vous êtes vous-même exigeant·e. Pour vous, la qualité est une priorité et vous acceptez la critique. Le·la client·e doit repartir satisfait·e, sur une note positive. En trouvant un compromis avec lui·elle, par exemple en lui offrant une boisson ou le dessert, vous avez toutes les chances de retrouver sa confiance.

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Rester professionnel·le en toutes circonstances dans son restaurant ou son bar

Un·e client·e insatisfait·e peut s'emporter dans un bar ou un restaurant. Pour peu qu’il·elle ait attendu trop longtemps ou n’ait pas apprécié son plat. Tout en gardant ses distances, il est alors impératif d’adopter une attitude professionnelle et apaisante. Savoir faire preuve de sang-froid dans une situation conflictuelle permet bien souvent de calmer le jeu. Montrez que vous êtes un·e professionnel·le qui gère aussi bien sa cuisine que sa relation client. Vous respectez votre clientèle en vous montrant diplomate mais ferme. Comprendre sans accuser et régler le problème sans qu’il s’envenime est primordial. Vous éviterez ainsi un scandale et rassurerez votre clientèle qui continue de passer un bon moment.

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Accepter les critiques sur son établissement

Il faut prendre du recul en cas de critique, de même qu’avec un·e client·e qui pourrait hausser le ton ou paraître un peu menaçant·e ou désagréable. L’erreur est humaine et même le·la meilleur·e employé·e peut se tromper. Vous ne pouvez pas tout contrôler et il est possible passer à côté de dysfonctionnements.

Dans ce cas, reconnaissez vos torts, soyez transparent·e et prenez la critique constructive de votre client·e comme une chance d’améliorer vos services. Il faut avoir constamment en tête la quête du service parfait et son amélioration. C’est ce qui fait la différence entre un établissement qui fonctionne et un établissement qui pourrait avoir l'air de se reposer sur ses lauriers.

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Proposer rapidement une solution adaptée pour résoudre le problème

Un·e client·e qui part mécontent·e ne revient généralement pas. Le risque est surtout de se retrouver avec un commentaire négatif le lendemain sur Internet. D’après Forbes, 88 % des consommateur·rice·s regardent les avis sur Internet avant d’acheter ou de se rendre dans un bar ou restaurant. Il faut donc éviter un avis négatif et soigner l’expérience client. La priorité est de proposer une solution au problème du·de la client·e pour qu’il·elle reparte satisfait·e. Répondez à ses besoins et proposez-lui de revenir. Ne le·la laissez quitter votre établissement que s’il·elle a le sourire !

Vous pouvez suivre ce lien pour en savoir plus sur la manière de gérer un·e client·e insatisfait·e.