Valider une réservation en 5 étapes clefs

2021-03-11

Dans cet article, nous avons répertorié tous nos meilleurs conseils pour valider facilement une réservation dans votre bar ou restaurant en 5 étapes clefs. De l'arrivée du lead jusqu'à la validation de l'événement, il y a des démarches simples qui vous permettront de bien vous organiser dans la gestion de l'accueil de vos groupes.

Chez JOY nous sommes persuadé(e)s que plusieurs qualités font la différence aux yeux des clients et vous permettront de transformer un maximum de vos demandes en réservations confirmées. Les voici :

  • Être réactif et disponible pour répondre aux demandes de réservation
  • Avoir le sens de l'accueil afin de montrer au client que vous êtes dévoués et disponible pour lui faire passer une soirée extraordinaire.
  • Être transparent sur votre établissement et les prestations que vous proposez pour prévenir les malentendus.
  • Savoir être flexible et force de proposition pour guider un client dans sa démarche de réservation.

Etape 1 : Acceptez une demande de réservation dans les 24h

Être réactif et valider votre disponibilité dans les 24h suivant la demande du client vous permettra de "pré-accepter" la demande pour entrer en contact et ne perdre aucun lead. Nous vous conseillons une gestion quotidienne de vos réservations afin d'être réactif en toutes circonstances et n'oublier aucun client. Si vous validez votre disponibilité dans les 24h, vous avez de grandes chances que le client choisisse votre établissement et qu'il ne se rabatte pas sur un concurrent qui aurait été plus rapide.

Centralisez toutes vos demandes de réservation sur un seul et même outil vous permettra de gagner du temps. Avec un outils numérique intégrant un formulaire de réservation qui serait présent sur vitre site web, comme le propose JOY, vous serez sûrs de ne louper aucune réservation et vous pourrez ainsi les traiter rapidement et vous créer une todo liste de suivi pour vos reservations.

Soyez force de proposition et flexible. Si la date ou le lieu n'est malheureusement pas disponible pour l'établissement demandé par le client, n'hésitez pas à toujours laisser une porte ouverte en étant flexible et en proposant, soit un autre lieu ou une autre date.

Etape 2 : Complétez méticuleusement le cahier des charges de la réservation

Faîtes le point sur les informations laissées par le client lors de sa demande de réservation, dans le formulaire de réservation présent sur votre site web ou sur les différents sites des apporteurs d'affaire. Si vous utilisez un outil comme JOY, ces informations seront toutes centralisés dans la page de l'événement du client.

Notez les informations qui pourraient manquer pour en savoir un maximum sur votre client. Cela vous permettra de lui poser un maximum de question une fois que vous serez entré en contact avec lui pour avoir le plus de détails possible. N'oubliez pas que le contexte de la réservation est très important : vous ne proposerez pas les mêmes prestations pour un afterwork que pour un anniversaire entre amis et vous ne mettrez pas en avant votre établissement de la même façon.

Construisez-vous un cahier des charges personnalisé en fonction de votre offre dans votre établissement. Si vous avez plusieurs espaces, ou plusieurs formules de réservation possible cela vous sera très utile pour ne pas vous emmêler les pinceaux et savoir exactement quelles questions poser au client lors de votre prise de contact.

Etape 3 : Établissez un premier contact professionnel, chaleureux et personnalisé

Valorisez votre sens de l'accueil. Utilisez un ton chaleureux pour rédiger un mail de prise de contact professionnel et engageant. N'hésitez pas à préciser les informations manquantes pour compléter votre brief et proposer un appel de vive voix si cela vous semble nécessaire. Ainsi, vous montrez au client que vous accordez de l'importance à son événement et aux détails. Vous pouvez utiliser une formulation du type :  "Bonjour, je serai ravi de vous recevoir à la date demandée. Afin de prévoir au mieux cette soirée, pourriez-vous me préciser l'occasion pour laquelle vous souhaitez réserver ? Êtes-vous disponible pour que je puisse vous appeler afin que nous fassions ensemble le point sur votre soirée ? Je reste à votre entière disposition. Lionel de l'Apple Bar."

Interpellez le client avec son prénom et son nom et signez le message avec votre prénom et nom pour que le client sache exactement à quelle personne de l'équipe il a affaire. De cette manière il se rendra compte qu'il reçoit un message entièrement personnalisé et non pas un modèle pré-enregistré de message envoyé à chaque client.

Demandez au client par quel moyen et à quel moment de la journée il préfère être contacté afin de fluidifier le contact lors de tout le parcours de réservation. Certains clients occupés en journée au travail préfèreront un appel le soir pour organiser leur événement, tandis que d'autres gèreront plutôt par mail.

Etape 4 : Savoir quand relancer vos clients pour confirmer leur réservation

Prioriser les relances des clients et fixer des deadlines pour vous organiser.  Si vous utilisez JOY, pour ne pas oublier de relancer le client suite à votre message de prise de contact et sa demande de réservation, vous pouvez créer une tâche à une date future, qui s'affichera le jour de votre choix sur votre onglet to do. Cela vous permettra de vous organiser en fonction de vos clients et des réservations chaque jour.

Savoir trouver le bon moment pour relancer votre client. Si vous n'avez pas de réponse d'un client pour qui la date de l'événement approche, n'hésitez pas à le recontacter au bout d'une semaine après votre première prise de contact. Si l'événement est dans plusieurs mois, vous pouvez recontacter le client pour convenir avec lui d'une deadline à laquelle il devra vous confirmer la réservation. Ainsi cela vous permettra de ne pas le relancer trop régulièrement si il n'est pas encore fixé.

Relancer votre client le jour de sa réservation. Cette astuce vous permettra de vous assurer que le client se rendra bien dans votre établissement et prévenir le retard ou le no-show. Vous pouvez simplement lui envoyer un message convivial pour lui dire que "Vous avez hâte de recevoir son groupe et que vous l'attendez bien à l'heure prévue de sa réservation" ou encore "que vous êtes disponible s'il a des questions de dernière minute", ou pourquoi pas lui renvoyer l'adresse de votre établissement.

Etape 5 : Valider et sécuriser un événement à l'aide de la caution en ligne

Utiliser la caution en ligne permet de prévenir du no-show. Pour lutter contre le no-show, de nombreux restaurateurs et gérants d’établissement mettent en place une empreinte bancaire ou une caution en ligne pour valider les réservations. Ainsi, le client est responsabilisé et ne dépose sa caution que s’il est vraiment sûr de se rendre dans l’établissement. Cela crée un engagement mutuel et sécurise les deux parties.

Soyez transparent sur les conditions de validation des événements et de la caution dans votre établissement. Si vous avez impérativement besoin d'une caution en ligne pour verrouiller l'événement, n'hésitez pas à bien prévenir le client dès votre premier contact avec lui.

Mettez en place une caution 100% en ligne car le système de caution à déposer par chèque ou en espèce dans votre établissement peut faire fuir les clients qui préfèreront largement utiliser un système de paiement en ligne sécurisé. N'oubliez pas que de nombreuses personnes n'utilisent plus de chèques.