Préparer la venue d'un·e client·e mystère dans son bar / restaurant

9/9/2021

Un·e client·e mystère est un·e client·e peu ordinaire. Il s’agit d’une personne qui débarque dans votre bar ou restaurant ou que vous invitez avec la mission précise de procéder à une évaluation des prestations qui y sont offertes. Cette stratégie permet au propriétaire du bar ou restauration de regarder avec un œil externe le fonctionnement de son entreprise afin de procéder à son amélioration. La technique du client mystère permet également aux restaurateur·rice·s ou gérant·e·s de bars concurrents d’étudier vos techniques. Par ailleurs, il arrive que les organismes publics y recourent pour s’assurer que votre établissement se conforme aux normes et exigences en vigueur dans le secteur. C’est pourquoi, il est important que vous prépariez votre équipe à un tel évènement. Voici les 5 points majeurs auxquels votre client·e mystère fera, évidemment, attention.

1. La propreté de vos locaux

Si votre bar ou restaurant n’est pas assez propre, il sera peu fréquenté. Ne vous attendez pas à ce que le·la client·e revienne chez vous.
La propreté des locaux est justement la première chose qui saute aux yeux du·de la client·e mystère. Dès l’entrée, il·elle fera attention aux éventuelles saletés, poussières et salissures. Comment sont les toilettes ? La table est-elle bien essuyée et décorée ? Les couverts sont-ils bien lavés ? Il·Elle pourra également prêter attention à l’atmosphère des lieux (la sonorité, les odeurs, la température, l’éclairage, etc.). Les employé·e·s doivent être bien habillé·e·s avec une tenue professionnelle confectionnée à l’image du bar ou restaurant.

2. L’accueil

La qualité de l’accueil est déterminante dans le processus d’évaluation d’un bar ou restaurant.
Un accueil chaleureux rassure le·la client·e et le met à l’aise dans votre bar ou restaurant. Cet accueil doit être professionnel et personnalisé. Il doit, par ailleurs impressionner le·la client·e dès les premiers mots. Vous devez former vos employé·e·s à réussir cette étape grâce à des techniques d’auto-contrôle. La même formation devrait leur permettre aussi de résister aux éventuelles situations de déstabilisation. Répondre avec efficacité et déférence à tous les clients mêmes ceux réputés les plus difficiles. Il est important de ne pas laisser vos employé·e·s s’adonner à l’improvisation. Mettez au point des formules d’accueil touchantes qui électriseront vos client·e·s.

3. La disponibilité des employé·e·s

Le nombre d’employés dédié au fonctionnement du bar ou restaurant est un critère essentiel de son évaluation.
Cet aspect sera, sans doute pris en compte par le·la client·e mystère dans ses critères d'évaluation. Il cherchera à savoir si les employé·e·s sont en nombre suffisant pour offrir une bonne qualité de service ou si l’organisation interne est efficace. D’ailleurs, 70% des client·e·s deviennent attachants à un service s’il·elle·s se sentent bien traité·e·s. Combien de temps mettent-ils·elles pour honorer telle ou telle autre requête du·de la client·e ? S’ils·elles étaient en nombre plus élevé, le service serait plus rapide. Ainsi, le temps mis pour aborder le·la client·e et prendre sa commande, la différence entre l’heure de la commande et celle à laquelle le repas lui est servi, le temps passé pour apporter l’addition depuis qu’il·elle l’a réclamée… sont des critères de notation évidents pour le·la client·e mystère.

4. L’offre

Une offre qualitative est un atout essentiel pour séduire un·e client·e.
Vos employé·e·s doivent avoir une connaissance étendue des produits que vous offrez dans votre bar ou restaurant. Rien que la présentation d’un plat devrait susciter chez le·la client·e l’envie de le commander. Pour être parfaite, la carte doit être claire, lisible et détailler correctement l’offre. Ces détails pourraient concerner les ingrédients, les prix et, éventuellement le temps de préparation. Il est recommandé aux gérant·e·s de bar ou restaurant de veiller à ce que leurs agents aient une maitrise précise de ces aspects du marketing de l’entreprise.

5. La technique de vente et la fidélisation

La mise en place d’une technique de vente efficace est un indicateur clé dans le processus d’évaluation de votre bar ou restaurant.
Vos employé·e·s doivent se préparer à la diversité des techniques de ventes existantes. Essayez la technique de délivrance des cartes de fidélité ou des marges de réduction à vos client·e·s fidèles. Ce serait un véritable gâchis que de laisser repartir un·e client·e qui vient dans votre bar ou restaurant sans lui donner envie de revenir. Un·e client·e mystère fera certainement attention aux mots et manières avec lesquels vos employé·e·s essaient de le convaincre de commander un plat ou une bouteille. Vos employé·e·s ne réussiront probablement pas cette phase de l’évaluation si vous ne les avez pas préparés en amont. Fort de cette réalité, il est utile de procéder à une réactualisation régulière des apprentissages et formations de votre personnel.

A présent, il ne vous manque plus rien pour préparer votre établissement à la venue d'un·e client·e mystère !

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