Offrir la meilleure expérience à vos clients pour leur réservation

2021-02-25

L'expérience client, c'est quoi ?

  • L’expérience client est la perception que vos clients ont de votre bar ou restaurant avant, pendant et après leur passage.
  • Elle regroupe les différentes interactions de vos clients avec vous ou votre personnel.
  • Elle englobe les interactions en ligne avec vos clients sur vos différents canaux de communication
  • Elle dépend également de la facilité pour les clients de trouver des informations sur votre établissement sur internet.

L'expérience client représente tous les sentiments du client vis-à-vis de votre lieu, de ce fait, elle est étroitement liée à votre notoriété et votre chiffre d'affaires. Elle impacte directement la réputation de votre bar ou restaurant par le bais des avis du client : en ligne et grâce au bouche à oreille. Si l'expérience client est jugée réussie, elle permet également de fidéliser et créer une base de clientèle régulière et solide.

Pour toutes ces raisons, travailler et investir du temps et des moyens pour créer une expérience client mémorable, avant sa réservation, une fois sur place et sur le plus long terme est un vrai plus pour la longévité de votre bar ou restaurant.

Comment s'y prendre pour proposer une expérience client hors du commun ? Notre équipe vous révèle quelques conseils pratiques à appliquer avant, pendant et après vos réservations.

1) AVANT LA RÉSERVATION : L'expérience client commence dès la recherche de votre bar ou restaurant sur internet

Votre bar ou restaurant doit être visible le plus possible sur internet

L'expérience client commence dès la recherche d'un bar ou restaurant sur internet. Si les informations concernant votre établissement sont visibles facilement, le client pourra alors envisager de se rendre sur vos différentes pages pour vérifier si votre établissement correspond à ses critères de recherche.

Votre site web, les pages dédiées à votre établissement et vos réseaux sociaux sont votre vitrine en ligne. C'est pourquoi, comme pour votre devanture de bar ou restaurant, votre vitrine en ligne doit être visible, accueillante et reconnaissable pour laisser transparaître au maximum les caractéristiques, l'ambiance et les valeurs de votre établissement.

Être trouvé facilement sur internet vous permet d'acquérir naturellement de nouveaux clients car si les informations sont claires, vos clients potentiels auront plus de facilité à se rendre dans votre bar ou restaurant.

Pour optimiser la présence de votre bar ou restaurant en ligne vous devez penser à :

  • Avoir un site internet pratique, complet, agréable et ergonomique : permet aux clients de trouver toutes les informations sur votre bar ou restaurant mais aussi de réserver en ligne grâce à un formulaire de réservation
  • Soigner votre page Google My Business : cet outil est un outil efficace pour votre référencement naturel et le SEO local. Gratuit, il est une référence pour chaque internaute qui cherche une information rapidement sur google. Il vous permet, grâce à la géolocalisation, d'être trouvé facilement par des clients recherchant un établissement dans votre quartier et d'attirer du trafic sur votre site web.
  • Être référencé sur un ou plusieurs site d'apporteurs d'affaires comme Privateaser ou YouShould, vous permettra de recevoir des réservations et de développer votre clientèle sur de nouveaux formats tout en bénéficiant des services proposés par les différents apporteurs d'affaire (outils organisationnels pour vos réservations, création de site web, CRM etc.)
  • Penser à adapter votre site web pour une consultation optimale sur un smartphone (avoir un site "web responsive") est essentiel car la majorité des internautes consultent internet sur leur mobile. Cela vous permettra d'éviter que des clients s'agacent de ne pas pouvoir lire facilement les informations de votre établissement, et choisissent de passer à un autre site web.

Soignez les informations qui circulent sur internet concernant votre bar ou restaurant

Il est très important de renseigner précisément les informations concernant votre bar ou restaurant et en toute transparence. Vous devez faire attention à les tenir à jour régulièrement car il serait regrettable en terme d'expérience, que le client soit perturbé par des informations erronées qui pourraient compromettre l'organisation de sa soirée ou encore créer un malentendu sur place.

N'oubliez pas de mettre à jour le plus précisément possible toutes vos fiches sur les différents sites d'apporteurs d'affaires et votre fiche Google My Business :

  • Si vous êtes un restaurant mettez en avant votre carte, le menu et vos plats pour donner envie à vos clients.
  • Si vous êtes un bar vous devez axer le principal contenu de vos informations sur : l'ambiance, les cocktails ou encore les caractéristiques de votre établissement (la jauge, les services proposés...).

Faciliter la vie de votre clientèle en lui permettant de réserver en ligne

Permettre au client de réserver en ligne est un vrai point fort car grâce à l'installation d'un formulaire de réservation sur votre site internet et vos réseaux sociaux vous gagnez du temps et en faites gagner à votre clientèle. Plus besoin de vous appeler pour vérifier que vous êtes bien libre, le client obtiendra une réponse de votre part presque instantanément. De votre coté vous pouvez alors centraliser toutes vos demandes et avoir sous les yeux toutes les informations importantes lors de votre futur contact avec le client. Son expérience ne pourra être que meilleure !

En effet, cet outil digital vous permettra également de récolter des informations importantes sur votre clientèle et pour la réservation : le nombre de personnes, les allergies alimentaires, l'occasion, etc. Il vous permettra aussi de conserver quelques informations personnelles que le client a bien voulu vous confier lors de sa demande de réservation (comme par exemple : ses coordonnées, sa date de naissance, etc.) ce qui s'avèrera être très pratique afin de mieux comprendre qui est votre cœur de cible et vous construire un fichier client de qualité.

2) PENDANT LA RÉSERVATION :  Faire vivre la meilleure expérience client une fois sur place

Proposer un accueil sympathique et impeccable à vos réservations sur place

Une fois sur place, pour faire vivre une expérience client optimale, le mieux est de favoriser un échange humain et personnalisé.

Lorsque vous pensez à l'expérience que vous pouvez offrir dans votre restaurant ou votre bar, n'hésitez pas à vous mettre à la place de votre client et vous montrer à l'écoute et flexible.

Chaque interaction ou contact avec votre personnel (l'accueil, le service, la commande, le paiement, etc.) sont des points clés du parcours réalisé par le client qui forgent son expérience. Chacun de ces moments se doit d'être agréable et ne pas représenter un point de friction pour favoriser une bonne expérience client.

→ Consulter notre article spécialement dédié à l'accueil de vos réservations.

Une expérience client favorisée par l'ambiance de votre bar ou restaurant

L'ambiance peut être un point clef de l'expérience client. C'est pourquoi, tout mettre de son côté pour créer une atmosphère hors du commun et agréable est une stratégie souvent payante.  Vous pouvez décider d'opter pour une décoration atypique pour vous démarquer des autres, ou encore, pourquoi pas, créer des espaces cosy qui donneraient envie à vos clients de rester.

Rendre votre établissement instagrammable : à la mode, accueillant et joli vous permettra de faire en sorte que les clients partagent leur propre expérience sur les réseaux et fassent en même temps de la promotion naturellement grâce au contenu publié. Instagram étant utilisé comme un guide par de nombreux utilisateurs pour rechercher de nouveaux lieux, le contenu délivré par les membres de la communauté a une valeur très forte aux yeux de futurs potentiels clients qui font confiance aux recommandations de leurs pairs.

Attention à ne pas négliger le côté pratique de vos installations : la mise en place doit correspondre aux attentes de vos clients pour la soirée afin de favoriser leur expérience dans votre établissement.

→ N'hésitez pas à consulter notre article sur la mise en place de votre bar ou restaurant pour vos réservations

3) APRÈS LA RÉSERVATION : Fidéliser en faisant vivre une expérience client sur le long terme

Demander à vos clients de laisser des avis

D'après un sondage mené par l’IFOP, 88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat. Ces avis permettent au client de partager leur expérience auprès des autres personnes de la communauté mais également de vous faire prendre conscience des points fort et des points faibles à améliorer pour proposer une expérience client toujours plus qualitative.

La présence de nombreux avis, donne une certaine légitimité à votre bar ou restaurant aux yeux d'autres potentiels clients. Il est fortement recommandé de proposer à chaque personne qui passe dans votre établissement de laisser un avis. Vous pouvez le faire à la fin de la réservation en lui laissant votre contact ou encore en recontactant le client a posteriori de son événement par le biais d'un sms ou encore d'un mail.

Garder le lien avec votre communauté

Grâce à un CRM (fichier client) mis à jour régulièrement, vous pouvez développer de nombreuses actions de communication pour fidéliser votre clientèle, comme par exemple : la rédaction de newsletters personnalisées, la mise en place de promotions exclusives, mais aussi la création d'un programme de fidélité attractif.

Ecrivez l'histoire de votre établissement au jour le jour et conservez le capital sympathie acquis grâce à l'expérience vécue lors de la réservation par vos clients. Il est important de rester présent et visible sur les réseaux sociaux grâce à des publications régulières et de qualité.