Nos conseils pour réussir à coup sûr l'accueil de vos clients

2021-02-04

La réservation, une pratique jusqu'alors plus couramment connue dans le cadre de la restauration, se généralise de plus en plus dans les bars, depuis plusieurs années. On observe cette tendance suite à l'arrivée de nombreux apporteurs d'affaires sur le marché et la digitalisation des demandes des clients. Aujourd'hui un français sur deux réserve une table en ligne. Ce chiffre montait d’ailleurs déjà à 57% chez les 18-35 ans d'après une étude de Food Service Vision réalisée en mai 2017.

La réservation est une solution à envisager pour assurer votre chiffre d'affaires pendant vos heures d'ouverture mais aussi en dehors de vos heures d'ouverture, comme pour l'organisation de séminaires.

Une fois que vous vous êtes lancé : découvrez quelques conseils infaillibles de notre équipe pour réussir à coup sur l'accueil de vos clients avant et pendant la réservation.

Avant l'arrivée du client :

1) Fixer les détails de la réservation en amont avec le client

Recontacter le client dans les 24h suivant sa réservation. Une fois que le client a effectué sa demande de réservation, nous vous conseillons de le recontacter personnellement au plus vite afin de lui confirmer que vous pouvez bien l'accueillir et discuter ensemble des conditions de la réservation. Ainsi il ne se désintéressera pas de votre établissement ou n'aura pas le temps de choisir un autre établissement.

C'est le moment d'être transparent sur votre établissement et ce que vous proposez. Une bonne communication en amont de l'événement rassurera le client et vous permettra de le mettre pleinement en confiance. L'idée est d'anticiper ses besoins avant le jour-J afin de pouvoir vous organiser et éviter tout  problème de dernière minute ou d'éventuelles frustrations, incompréhensions.

N'hésitez pas à poser un maximum de questions au client pour ne manquer aucune information :

  • Combien de convives seront présent(e)s ?
  • Quelle est l'heure d'arrivée du groupe ?
  • Pour quelle occasion serez-vous réunis ?
    Si l'événement est corporate ou si c'est un anniversaire surprise, vous ne prendrez pas en charge la demande de la même façon.
  • Quel est l'espace qui vous intéresse ? Cette question vous permet de décrire vos différents espaces de votre établissement et conseiller le client par rapport à la nature de son événement.
  • De quoi avez-vous besoin ? Quel matériel, des plats ou boissons ? Parler des besoins du client vous permettra d'engager la question de la précommande et vous assurer également d'un certain chiffre d'affaires pour la soirée.

2) Briefer l'ensemble de vos équipes sur les réservations

Partagez le planning des réservations à votre équipe de façon permanente. Si vous bénéficiez d'une tablette ou d'un ordinateur pour le bar, ne pas hésiter à donner l'accès à vos outils à une ou plusieurs personnes de confiance de votre équipe. Cela leur permettra d'anticiper les besoins humains ou de stock, en cas de grosses affluence mais aussi de préparer à l'avance les précommandes des clients pour les groupes.

Faire un briefing le jour même avant l'événement. N'hésitez pas à tenir toute votre équipe informée des réservations prévues pour la soirée avant la mise en place. Combien de réservations sont présentes et dans quels espaces ? À quelle heure arrivent-ils ? Quels sont leurs besoins ? Si tous les membres de votre équipe ont le même niveau d'information cela facilitera l'accueil de vos réservations et évitera les mauvaises surprises.

3) Personnaliser l'accueil de vos réservations

N'oubliez pas le prénom des organisateurs. Afin de garder l'espace libre jusqu'à l'arrivée du client, et éviter toute situation embarrassante ou d'autres clients se seraient installés à la place réservée, n'hésitez pas à disposer une pancarte "Réservé" et faire apparaître le prénom de la personne sur chaque table.

C'est un anniversaire ou un pot de départ ? Pourquoi ne pas mettre également un petit mot sympathique de la part de toute l'équipe ? Cette petite attention est simple mais sera très apprécié des clients.

Pendant la réservation :

4) Dès leur arrivée réserver un accueil chaleureux à vos clients

Saluer et prendre en charge avec le sourire le groupe dès que vous l'avez repéré dans votre établissement.

Accueillir les clients avec  une formulation simple et chic comme "Bienvenue !" ou "Ravis de recevoir" procure un effet "palace" très agréable pour le client. Vous pouvez adapter la formulation en fonction de votre établissement.

Proposer à l'organisateur un verre d'accueil, s'il le souhaite, le temps de faire le point ensemble sur les derniers détails de la soirée.

Présentez votre équipe comme si présentiez des amis. Cela donne tout de suite un air familial et convivial à votre établissement : Voici Charles notre responsable du bar, il sera votre référent pour les commandes. Voici Lucie notre chef, c'est elle qui a préparé les planches et les tapas etc.

5) Faire visiter les lieux au client et son espace

Faire visiter votre établissement, si cela n'a pas été déjà fait, peut être très rapide mais permettra à votre client et au groupe d'être mis en confiance et de bien appréhender les différents espaces. Ils pourront également renseigner les autres convives directement sans qu'ils aient besoin de vous solliciter de nouveau.

N'hésitez pas à raconter quelques anecdotes sur votre établissement et mettre en lumière certains éléments dont vous êtes fiers ou qui pourraient intéresser le client pour qu'il ait une impression unique de votre établissement.

Accompagner le client jusqu'à l'espace réservé et lui expliquer le fonctionnement du matériel mis à disposition, s'il est question d'une privatisation par exemple. Ce qui a été expliqué en début de soirée n'est plus à expliquer pendant la soirée, et vous évitera de devoir le faire à un moment ou vous ou votre équipe serez moins disponibles.

N'oubliez pas de vous montrer régulièrement disponible et aller voir le groupe pour leur demander si tout va bien ou si ils n'ont besoin de rien.

6) Soyez fiables et respectez vos engagements envers le client

Appliquez les prix qui étaient convenus dans le cadre de la réservation ou les prix qui sont pratiqués sur la fiche de votre établissement des différents apporteurs d'affaires. Cela vous évitera un litige ou une situation désagréable à gérer devant vos autres clients.

Ne pas oublier les promotions spéciales pour vos groupes.  Si vous avez convenu de promotions partenaires aves les sites d'apporteurs d'affaires ou avec un groupe en particulier n'oubliez pas d'en informer toute votre équipe au bar.

Écrire les offres promotionnelles sur votre outil de travail : en ligne de réservation dans la page de l'événement du client en question et/ou sur une affiche derrière le bar pour vos employés. Cette démarche permettra que chacun puisse avoir le même niveau d'information du responsable bar à l'extra venu uniquement pour la soirée. C'est une bonne stratégie pour éviter toute confusion ou malaise devant le client.

Si les clients ont précommandé des planches ou des vasques de cocktail : n'hésitez pas à leur demander dès leur arrivée à quel moment de la soirée ils souhaitent les recevoir. Cela leur montrera que vous êtes attentif à ce qu'ils souhaitent pour l'organisation de leur soirée et cela leur donnera l'impression que tout est déjà prêt de votre côté et qu'ils n'ont plus profiter de l'événement.

7) Fidéliser vos clients

N'hésiter à faire un geste commercial au groupe, si cela est possible pour vous.

Fidéliser vos clients vous rapportera beaucoup plus qu'en chercher de nouveaux. Un client satisfait de sa réservation est une vraie mine d'or pour votre business car toutes les convives de la soirée sont témoins de cette expérience et sont également de potentiels nouveau clients pour des réservations. Le bouche à oreille pourra alors faire effet encore plus vite que pour une visite d'un client seul.

Vous pouvez proposer aux clients satisfaits de laisser un avis au moment qui vous semble être le plus opportun. Cela peut être la fin de la réservation, ou même pendant la soirée si vous discutez avec le groupe.

Proposez de faire quelques photos souvenirs pour le client aux moment clefs de la soirée. Vous pouvez alors en profiter pour demander l'autorisation de prendre une ou plusieurs photos pour vos réseaux sociaux. Répétée à chaque événement, cette opération vous permettra d'accumuler du contenu intéressant et d'entretenir votre e-réputation et faire la promotion de votre établissement pour de futurs événements.