La réservation, une pratique jusqu'alors plus couramment connue dans le cadre de la restauration, se généralise de plus en plus dans les bars, depuis plusieurs années. On observe cette tendance suite à l'arrivée de nombreux apporteurs d'affaires sur le marché et la digitalisation des demandes des client·e·s. Aujourd'hui un·e Français·e sur deux réserve une table en ligne. Ce chiffre montait d’ailleurs déjà à 57% chez les 18-35 ans d'après une étude de Food Service Vision réalisée en mai 2017.
La réservation est une solution à envisager pour assurer votre chiffre d'affaires pendant vos heures d'ouverture mais aussi en dehors, comme pour l'organisation de séminaires.
Une fois que vous vous êtes lancé·e : découvrez quelques conseils infaillibles pour réussir à coup sur l'accueil de vos client·e·s avant et pendant la réservation !
Avant l'arrivée du·de la client·e
Fixer les détails de la réservation en amont avec le·la client·e
Recontacter le·la client·e dans les 24h suivant sa réservation. Une fois que le·la client·e a effectué sa demande de réservation, nous vous conseillons de le recontacter personnellement au plus vite afin de lui confirmer que vous pouvez bien l'accueillir et discuter ensemble des conditions de la réservation. Ainsi il ou elle ne se désintéressera pas de votre établissement ou n'aura pas le temps d'en choisir un autre.
C'est le moment d'être transparent·e sur votre établissement et ce que vous proposez. Une bonne communication en amont de l'événement rassurera le·la client·e et vous permettra de le mettre pleinement en confiance. L'idée est d'anticiper ses besoins avant le jour-J afin de pouvoir vous organiser et éviter tout problème de dernière minute ou d'éventuelles frustrations, incompréhensions.
N'hésitez pas à poser un maximum de questions au·à la client·e pour ne manquer aucune information :
- Combien de convives seront présents ?
- Quelle est l'heure d'arrivée du groupe ?
- Pour quelle occasion vous réunissez-vous ? Si l'événement est professionnel ou si c'est un anniversaire surprise, vous ne prendrez pas en charge la demande de la même façon.
- Quel est l'espace qui vous intéresse ? Cette question vous permet de décrire vos différents espaces de votre établissement et conseiller le·la client·e par rapport à la nature de son événement.
- De quoi avez-vous besoin ? Quel matériel, des plats ou boissons ? Parler des besoins du ou de la client·e vous permettra d'engager la question de la précommande et vous assurer également d'un certain chiffre d'affaires pour la soirée.
Briefer l'ensemble de vos équipes sur les réservations
Partagez le planning des réservations à votre équipe de façon permanente
Si vous bénéficiez d'une tablette ou d'un ordinateur pour le bar, ne pas hésiter à donner l'accès à vos outils à une ou plusieurs personnes de confiance de votre équipe. Cela leur permettra d'anticiper les besoins humains ou de stock, en cas de grosses affluence mais aussi de préparer à l'avance les précommandes des client·e·s pour les groupes.
Faire un briefing le jour même avant l'événement
N'hésitez pas à tenir toute votre équipe informée des réservations prévues pour la soirée avant la mise en place. Combien de réservations sont présentes et dans quels espaces ? À quelle heure arrivent-elles ? Quels sont leurs besoins ? Si tous les membres de votre équipe ont le même niveau d'information cela facilitera l'accueil de vos réservations et évitera les mauvaises surprises.
Personnaliser l'accueil de vos réservations
N'oubliez pas le prénom des organisateur·rice·s
Afin de garder l'espace libre jusqu'à l'arrivée du ou de la client·e, et éviter toute situation embarrassante ou d'autres client·e·s se seraient installé·e·s à la place réservée, n'hésitez pas à disposer une pancarte "Réservé" et faire apparaître le prénom de la personne sur chaque table.
C'est un anniversaire ou un pot de départ ?
Pourquoi ne pas mettre également un petit mot sympathique de la part de toute l'équipe ? Cette petite attention est simple mais sera très apprécié des client·e·s.
Pendant la réservation
Dès leur arrivée, réservez un accueil chaleureux à vos client·e·s
Saluez et prenez en charge le groupe avec le sourire dès que vous l'avez repéré dans votre établissement.
Accueillez les client·e·s avec une formulation simple et chic
"Bienvenue !" ou "Ravi·e de vous recevoir !" sera du meilleur effet pour le·la client·e. Vous pouvez adapter la formulation en fonction de votre établissement.
Proposer à l'organisateur·rice un verre d'accueil
s'il ou elle le souhaite, le temps de faire le point ensemble sur les détails de la soirée.
Présentez votre équipe comme si présentiez des ami·e·s
Cela donne tout de suite un air familial et convivial à votre établissement : "Voici Charles notre responsable du bar, il sera votre référent pour les commandes. Voici Lucie notre cheffe, c'est elle qui a préparé les planches et les tapas etc."
Faites visiter les lieux aux client·e·s et leur espace réservé
Faites visiter votre établissement
Si cela n'a pas été déjà fait, peut être très rapide mais permettra à votre client·e et au groupe d'être mis en confiance et de bien appréhender les différents espaces. Ils pourront également renseigner les autres convives directement sans qu'ils ou elles aient besoin de vous solliciter de nouveau.
N'hésitez pas à raconter quelques anecdotes sur votre établissement
Mettre en lumière certains éléments dont vous êtes fier·e ou qui pourraient intéresser le·la client·e pour qu'il·elle ait une impression unique de votre établissement.
Accompagnez le·la client·e jusqu'à l'espace réservé
Vous pouvez lui expliquer le fonctionnement du matériel mis à disposition, s'il est question d'une privatisation par exemple. Ce qui a été expliqué en début de soirée n'est plus à expliquer pendant, et vous évitera de devoir le faire à un moment ou vous ou votre équipe serez moins disponible.
N'oubliez pas de vous montrer régulièrement disponible
Allez voir le groupe pour lui demander si tout va bien ou s'ils n'ont besoin de rien.
Soyez fiable et respectez vos engagements envers le·la client·e
Appliquez les prix qui étaient convenus dans le cadre de la réservation
Les prix qui sont pratiqués sur la fiche de votre établissement des différents apporteurs d'affaires ou ceux de votre site sont ceux qui ont convaincu le·la client·e. S'y tenir est une forme d'honnêteté qui sera appréciée et cela vous évitera un litige ou une situation désagréable à gérer devant vos autres client·e·s.
N'oubliez pas les promotions spéciales pour vos groupes
Si vous avez convenu de promotions partenaires aves les sites d'apporteurs d'affaires ou avec un groupe en particulier n'oubliez pas d'en informer toute votre équipe au bar.
Écrivez les offres promotionnelles sur votre outil de travail
Joy vous permet de noter toutes les informations nécessaires dans la page de l'événement d'un·e client·e et/ou sur une affiche derrière le bar pour vos employé·e·s. Cette démarche permettra que chacun puisse avoir le même niveau d'information du ou de la responsable de l'établissement à l'extra venu·e uniquement pour la soirée. C'est une bonne stratégie pour éviter toute confusion ou malaise devant le·la client·e.
Si les client·e·s ont précommandé des planches ou des vasques de cocktail
N'hésitez pas à leur demander dès leur arrivée à quel moment de la soirée ils souhaitent les recevoir. Cela leur montrera que vous êtes attentif·ve à ce qu'ils souhaitent pour l'organisation de leur soirée et cela leur donnera l'impression que tout est déjà prêt de votre côté et que le groupe n'a plus qu'à profiter de l'événement.
Fidéliser vos client·e·s
N'hésiter à faire un geste commercial au groupe si cela est possible pour vous.
Fidéliser vos client·e·s vous rapportera beaucoup plus qu'en chercher de nouveaux
Un·e client·e satisfait de sa réservation est une vraie mine d'or pour votre business car tous·tes les convives de la soirée sont témoins de cette expérience et sont également de potentiel·le·s client·e·s pour de futures réservations. Le bouche à oreille pourra alors faire effet encore plus vite que pour une visite d'un·e client·e seul·e.
Proposez à vos client·e·s satisfait·e·s de laisser un avis
Cela peut être la fin de la réservation, ou même pendant la soirée si vous discutez avec le groupe.
Proposez de faire quelques photos souvenirs pour le·la client·e aux moment clefs de la soirée
Vous pouvez alors en profiter pour demander l'autorisation de prendre une ou plusieurs photos pour vos réseaux sociaux. Répétée à chaque événement, cette opération vous permettra d'accumuler du contenu intéressant et d'entretenir votre e-réputation et faire la promotion de votre établissement pour de futurs événements.
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