Des avis clients qui font recette dans votre bar ou restaurant

25/3/2021
cinq étoiles en bois alignées sur une table main qui en attrape une

Sur internet, les avis clients deviennent incontournables. Ils permettent à de futur·e·s client·e·s de se forger une opinion. Pour cela, des avis certifiés et des commentaires sont disponibles pour orienter leur choix. Des sites dédiés comme Privateaser les recensent. Des notes, le plus souvent de 1 à 5 s’ajoutent à ces commentaires. Elles évaluent les prestations et contribuent à hiérarchiser les établissements en fonction de certains services. Dans la restauration comme dans de nombreux secteurs, votre e-reputation se fonde sur tous ces commentaires cumulés. Qui a imaginé ce système de notation et comment est-il devenu universel ? Pourquoi faut-il absolument les valoriser ? Analysons ce système de points dans le détail.

Qu'est-ce qu'un avis client ?

On connaissait évidemment le « Livre d’or » qui servait à recueillir les commentaires de la clientèle dans des restaurants et hôtels. Il était parfois bien mis en évidence mais il ne pouvait que conserver des expériences et non pas les anticiper.

On se fondait aussi sur le très utile « bouche-à-oreille » pour avoir des avis clients sur des praticiens, des commerces ou des restaurants. Néanmoins, ces méthodes avaient des limites, notamment géographiques. Avec le développement du commerce en ligne ainsi que des transports, il est devenu indispensable de se doter d’un moyen de communiquer sur les établissements en les localisant.

C'est Amazon, la plus importante plateforme de vente sur internet, mais surtout Shel Kaphan, premier employé de Jeff Bezos, qui imagine ce système de notation en 1995. À l’époque, certains vendeur·euses de cette plateforme le refuse, en arguant que leurs produits peuvent être dépréciés. Mais le fondateur d'Amazon tient bon. Il maintient que la vente de livres uniquement, à l’époque, devait être assortie de commentaires pouvant influencer les choix des lecteur·rices. On peut voir que près de trois décennies plus tard, il a bien fait d'imposer ce système qui est maintenant monnaie courante.

Où déposer des avis quand on est client·e ?

Pour recueillir les avis clients, vous disposez de différents outils.

Google My Business est le plus utilisé pour trouver en un coup d'œil les appréciations sur un commerce, ou un établissement. Cette fonctionnalité vous permet également une analyse de votre progression. D’autres sites de référencement en fonction de votre lieu d’exercice et de votre spécialité sont également des vitrines intéressantes.

Des sites de réservation en ligne comme Booking.com ou de référencement comme Privateaser ou YouShould ont adopté le système de notation, qui est immédiatement visible à côté de l’établissement. Les commentaires clients peuvent être déposés sur ces plateformes et sont certifiés.

Astuce : Vous pouvez également décider de publier vos meilleurs avis clients sur votre propre site web. C’est une stratégie qui permet d’entretenir une relation plus directe avec votre clientèle et de rassurer vos futur·e·s client·e·s.

Les avis permettent de gagner de nouveaux client·e·s

Les statistiques montrent que les avis clients positifs aboutissent à des effets déclencheurs d’achat. En effet, 91% des consommateurs sont plus enclins à choisir un établissement lorsque ses avis sont positifs.

En comparaison, des avis négatifs vont rebuter les consommateurs à 82%. Il faut ajouter qu’un·e internaute lit en moyenne 10 avis avant de solliciter une entreprise ou de se rendre dans un restaurant. Il est donc important pour ces commerces d’obtenir de nombreux commentaires clients et qu’ils soient favorables.

L’étude menée par BrightLocal en 2017 met en avant les sentiments de fiabilité et de confiance qui sont essentiels pour les consommateur·rices. Cette étude conclut que de bons avis, récents, permettent d'entretenir votre e-réputation. Les notes obtenues doivent se maintenir dans la durée de façon à établir la crédibilité d'un établissement. Les bonnes notes accentuent la confiance des client·e·s qui se rendent plus facilement dans votre établissement.

Les avis vous permettent d'améliorer l'expérience client

Lorsque vous recevez un avis négatif sur votre établissement, il ne faut pas être amer et le prendre comme une atteinte personnelle. Il faut au contraire analyser ce type d'avis afin de repérer les points forts et points faibles de votre établissement. Si vous constatez que certaines soulignent le même défaut ou négligence, cela doit vous encourager à réagir pour inverser la tendance ! L'important est de toujours prendre la critique de manière constructive.

Cette démarche vous permet d'améliorer constamment la qualité de vos services. Ainsi, les mauvais avis sont tout aussi utiles que ceux plus positifs. Ils vous incitent à remettre en question certaines pratiques, à prendre du recul, et à mettre en évidence des points que vous ignoriez.

Il faut aussi prendre en compte qu'un établissement qui ne reçoit que des avis positifs peut être considéré comme suspect.

Quelques méthodes pour demander à un·e client·e de déposer un avis

Vous pouvez tout à fait inciter vos client·e·s à déposer un avis après son expérience dans votre lieu.

Au préalable, il faut bien sûr que vous ayez un site qui reflète vraiment vos services. Pour un restaurant par exemple, détaillez toutes vos spécialités : des plats végans, végétariens, des produits locaux...

Soignez la qualité de vos photos. Elles doivent correspondre au décor, aux plats, à l’ambiance que vous avez créé dans votre établissement. Elles deviennent ainsi une véritable accroche pour les client·e·s.

Pensez aussi à attirer les client·e·s étrangers qui ne sont pas forcément capables de comprendre tout ce que vous expliquez sur votre site ou vos réseaux sociaux. Si l’option de traduction est souvent disponible, elle reste approximative pour des secteurs spécialisés comme la restauration. Ainsi le commentaire client pourra souligner que votre service s’apparente vraiment à ce qui est montré.

Ensuite, si la demande directe semble la solution la plus simple, elle ne doit pas paraître trop intrusive. Rappelez que votre site est accessible et ajoutez une carte de visite de l'établissement. Sur votre site, essayez de créer une communauté en sollicitant certains client·e·s fidèles. Vous pouvez également ajouter une page Facebook ou Instagram à alimenter avec des photos de nouvelles recettes, de photos de client·e·s séduit·e·s par vos prestations…

Ne pas oublier de répondre aux avis

Il faut rappeler l'importance de répondre aux avis clients afin de créer un dialogue avec eux !

Des commentaires de client·e·s frustré·e·s ou mécontent·e·s doivent être traités avec beaucoup d’attention et idéalement au plus vite (dans les 72h maximum). Il est donc recommandé de soigner cette activité et de s'y atteler régulièrement.

Vous pouvez vous inspirer de réponses à un avis positif ou négatif, ou encore comment répondre à un remerciement. Des exemples sont disponibles en ligne sur des sites comme celui du support Google.

Comme toujours, n’hésitez pas à enrichir vos réponses afin de les personnaliser au maximum pour chaque client·e.

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