Des avis clients qui font recette dans votre bar ou restaurant

2021-03-25

Sur internet, les avis clients deviennent incontournables. Ils permettent à vos clients de se forger une opinion. Pour cela, des avis certifiés et des commentaires sont disponibles pour orienter leurs choix. Des sites dédiés comme Privateaser les recensent. Des notes, le plus souvent de 1 à 5 s’ajoutent à ces commentaires. Elles évaluent les prestations et contribuent à hiérarchiser les établissements en fonction de certains services. Dans la restauration comme dans de nombreux secteurs, votre e-reputation se fonde sur tous ces commentaires cumulés. Qui a imaginé ce système de notation et comment est-il devenu universel ? Pourquoi faut-il absolument les valoriser ? Analysons ce système de points dans le détail.

1. Qu'est-ce qu'un avis client ?

On connaissait évidemment le « Livre d’or » qui servait à recueillir les commentaires de la clientèle dans des restaurants et hôtels. Il était parfois bien mis en évidence mais il ne pouvait que conserver des expériences et non pas les anticiper.

On se fondait aussi sur le très utile « bouche-à-oreille » pour avoir des avis clients sur des praticiens, des commerces ou autres. Néanmoins, ces méthodes avaient des limites et tout d’abord, géographiques. Avec le développement du commerce en ligne ainsi que des transports, il est devenu indispensable de se doter d’un moyen de communiquer sur les établissements en les localisant.

C'est Amazon, la plus importante plateforme de vente sur internet mais surtout Shel Kaphan, le premier employé de Jeff Bezos qui imagine ce système de notation en 1995. À l’époque, certains vendeurs de cette plateforme le refuse, en arguant que leurs produits peuvent être dépréciés. Mais le fondateur d’Amazon tient bon. Il maintient que la vente de livres uniquement, à l’époque, devait être assortie de commentaires pouvant influencer les choix des lecteurs. On peut voir que près de trois décennies plus tard, il avait bien fait d'imposer ce système qui a su s'imposer.

2. Où les clients peuvent-ils déposer des avis ?

Pour recueillir les avis clients, vous disposez de différents outils. Google My Business vous permet également une analyse de votre progression. D’autres sites de référencement en fonction de votre lieu d’exercice et de votre spécialité sont également des vitrines intéressantes.

Des sites de réservation en ligne comme Booking.com ou de référencement comme Privateaser ou YouShould ont adopté le système de notation qui est immédiatement visible à côté de l’établissement. Les commentaires clients peuvent être déposés sur ces plateformes et sont certifiés.

Vous pouvez également décider de publier vos meilleurs avis clients sur votre propre site web. C’est une stratégie qui permet d’entretenir une relation plus directe avec votre clientèle et de rassurer vos futurs clients.

3. Les avis permettent de gagner de nouveaux clients

Les statistiques montrent que les avis clients positifs aboutissent à des effets déclencheurs d’achat. En effet, 91% des consommateurs sont plus enclins à choisir un établissement lorsque ses avis sont positifs.

En comparaison, des avis négatifs vont rebuter les consommateurs à 82%.Il faut ajouter qu’un internaute lit en moyenne 10 avis avant de solliciter une entreprise ou se rendre dans un restaurant. Il est donc important pour ces commerces d’obtenir de nombreux commentaires clients et qu’ils soient favorables.

L’étude menée par BrightLocal en 2017 met en avant les sentiments de fiabilité et de confiance qui sont essentiels pour les consommateurs.Cette étude conclut que de bons avis et des avis récents permettent d'entretenir votre e-réputation. Les notes obtenues doivent se maintenir dans la durée de façon à établir la crédibilité des établissements. Les bonnes notes accentuent la confiance des clients qui se rendent plus facilement dans votre établissement.

4. Les avis vous permettent d'améliorer l'expérience client

Il ne faut pas être amer et prendre les commentaires négatifs ou critiques comme une atteinte personnelle. Il faut au contraire les analyser afin de repérer les points forts et ceux qui sont plus faibles de votre établissement. Si vous constatez que certaines soulignent le même défaut ou négligence, cela doit vous encourager à réagir pour inverser la tendance.

Cette démarche vous permet d'améliorer constamment la qualité de vos services.Ainsi les mauvais avis sont tout aussi utiles que ceux qui sont plus positifs. Ils vous incitent à remettre en question certaines pratiques, à prendre du recul, et à mettre en évidence des points que vous ignoriez.

Il faut aussi prendre en compte qu'un établissement qui ne reçoit que des avis positifs peut être considéré comme suspect.

5. Quelques méthodes pour demander à un client de déposer un avis

Au préalable, il faut bien sûr que vous ayez un site qui reflète vraiment vos services. Pour un restaurant par exemple, détaillez toutes vos spécialités, le fait que vous proposez des plats végan, végétariens, que vos produits sont locaux. Soignez la qualité de vos photos. Elles doivent correspondre au décor, aux plats, à l’ambiance que vous savez créer dans votre établissement. Elles deviennent ainsi une véritable accroche pour les clients.

Pensez aussi à attirer les clients étrangers qui ne sont pas forcément capables de comprendre tout ce que vous expliquez sur votre site. Si l’option de traduction est souvent disponible, elle reste approximative pour des secteurs spécialisés comme la restauration. Ainsi le commentaire client pourra souligner que votre service s’apparente vraiment à ce qui est montré.

Ensuite, si la demande directe semble la solution la plus simple lorsque vous apportez votre note, elle ne doit pas paraître trop intrusive. Rappelez que votre site est accessible et ajoutez une carte de l'établissement. Sur votre site, essayez de créer une communauté en sollicitant certains clients fidèles. Vous pouvez également ajouter une page Facebook à alimenter avec des photos de nouvelles recettes, de photos de clients séduits par vos prestations…

6. Ne pas oublier de répondre aux avis

Il faut rappeler l'importance de répondre aux avis clients afin de créer un dialogue avec eux. Des commentaires de clients frustrés ou mécontents doivent être traités avec beaucoup d’attention. Il est donc recommandé de soigner cette activité et de s'y atteler régulièrement.

Vous pouvez vous inspirer de réponses à un avis positif ou négatif, ou encore comment répondre à un remerciement. Des exemples sont disponibles en ligne sur des sites comme celui du support Google.

Comme toujours, n’hésitez pas à enrichir vos réponses afin de les personnaliser au maximum pour chaque client.