Comment supprimer un avis Google inapproprié ?

18/1/2022

Les avis clients sur Google sont devenus incontournables dans tous les secteurs, et plus particulièrement pour les restaurants et bars. Les internautes consultent désormais systématiquement les recommandations sur le web pour trouver les réponses à leurs questions. Il·Elle·s sont aussi de plus en plus nombreux à partager leurs expériences, à écrire des avis et à noter les entreprises sur Google. Cependant, cette option peut malheureusement aussi être détournée par vos concurrents afin de nuire à votre image. Ces derniers, ou toute autre personne malveillante, peuvent publier de faux témoignages pour dissuader de potentiels acheteur·se·s de passer commande auprès de votre établissement, ou de s’y rendre. Quelle est la démarche simple pour détecter un faux avis ? Comment supprimer un avis Google inapproprié ? Et enfin, comment répondre aux commentaires négatifs compromettants ? Les réponses à ces questions se trouvent dans la suite de l’article.

Quels sont les impacts des avis des internautes sur votre entreprise ?

Voici pourquoi les avis de vos client·e·s influencent l’e-réputation de votre entreprise.

L’impact défavorable des avis négatifs sur votre e-réputation

La présence de mauvais commentaires et/ou de notes basses est toujours néfaste pour votre établissement. Ces avis négatifs font d’abord baisser votre note globale sur Google, un indicateur essentiel de la satisfaction client, pour les internautes. À tel point que 94% des internautes affirment qu’un avis Google inapproprié les a déjà convaincu·e·s d’éviter un bar ou un restaurant.

En prenant connaissance de ces avis sur votre fiche Google My Business, l’utilisateur·rice du web sera donc moins susceptible d’effectuer la démarche de se renseigner sur votre établissement. Encore moins de vous envoyer un message ou une question, ou de regarder les accès à lieu sur Google Maps. Il est donc essentiel de savoir comment supprimer un avis Google lorsque vous êtes confronté·e à un faux commentaire.

Le piège de n’avoir que des avis positifs

A contrario, l’absence complète de contributions négatives peut être choquante ou suspicieuse. Les consommateur·rice·s suspectent alors généralement un conflit d'intérêt. Il·Elle·s se questionnent sur l’authenticité des témoignages positifs, ou se demandent si vous n’avez pas censuré les avis négatifs pour préserver votre positionnement SEO et votre e-réputation.

C’est pourquoi recevoir quelques avis négatifs n’est pas un problème en soi. Une étude récente a tenté d’établir un lien entre le chiffre d’affaires et les notes attribuées par les internautes. D’après elle, le ratio optimal de commentaires négatifs se situe entre 10 et 25%. Bref, gardez en tête que les consommateur·rice·s souhaitent avant tout se forger une opinion à base de données fiables.

Comment réagir à un commentaire négatif ?

Recevoir un commentaire négatif n’est jamais chose plaisante. Vous devez toutefois réagir positivement à cette situation pour sauvegarder votre e-réputation. Voici la démarche à adopter en deux étapes.

Ne pas oublier vos bonnes manières

La première solution pour diminuer l’impact d’un commentaire négatif est de garder votre politesse et votre courtoisie. Vous devez également prouver que vous êtes à l’écoute. D’abord, insistez sur les éléments positifs vécus par le·la client·e, pour que celui·celle-ci pense un peu moins, voire oublie d’autres éléments plus négatifs. Démontrez ensuite que vous faites attention aux problèmes et aux besoins du·de la client·e.

Montrer votre engagement pour la satisfaction client

Quoi qu’il arrive, prenez en considération ces critiques et remarques négatives. Elles constituent un point de vue extérieur intéressant, essentiel pour identifier des pistes d’amélioration. Ces avis Google peuvent toutefois être de faux commentaires. Dans ce cas, sachez que vous pouvez signaler un avis Google anonyme, et supprimer un avis Google.

Comment détecter et signaler les faux avis négatifs ?

Voici nos conseils pour détecter les commentaires mensongers. Dans cette section, vous verrez également comment supprimer un avis négatif sur Google.

Les signes des faux avis qui ne trompent pas

Les faux avis sont généralement longs et détaillés, et comportent de nombreux superlatifs. Le niveau de langue utilisé par les concurrents est souvent pauvre. Regardez aussi la proportion d'avis négatifs par rapport aux commentaires positifs. S'ils sont en forte minorité, ils sont peut-être faux. Étudiez également l’activité de l’auteur du faux avis présumé pour déterminer si vous avez affaire à un "spammeur", pour cacher ses avis Google.

Comment supprimer un avis inapproprié une bonne fois pour toutes ?

Heureusement, il n’est pas impossible de supprimer un avis Google. Deux méthodes s’offrent à vous pour signaler et supprimer un avis Google inapproprié.

Supprimer le faux avis depuis votre compte Google My Business

Vous pouvez d’abord passer par la plateforme Google My Business. Connectez-vous à votre compte, puis choisissez la fiche d'établissement concernée par les faux commentaires. Appuyez sur le bouton « Gérer l’établissement » et basculez dans la partie « Avis ». Sélectionnez ensuite le faux avis, cliquez sur les trois points puis signalez le commentaire comme inapproprié. Cette action est généralement la plus efficace et la plus rapide.

Signaler le commentaire directement sur Google

Commencez par saisir le nom de votre société sur Google. Dirigez-vous vers votre fiche d’établissement à droite de la page. Cliquez sur le petit drapeau à côté du faux avis. Détaillez la raison de votre signalement (conflit d'intérêt, incitation à la haine, etc.), puis cliquez sur le bouton « Envoyer ». Google procédera ensuite à sa suppression. Pour que cette façon d’agir soit plus efficace, demandez à plusieurs clients d’effectuer cette tâche.

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