Comment prévenir les no-shows dans votre établissement ?

19/4/2022

Le no-show est une réelle préoccupation pour les restaurateur·rice·s, qui réservent parfois pour les client·e·s des tables en pure perte, avec toutes les conséquences que cela peut engendrer sur leur chiffre d’affaires. Pourtant, il existe des méthodes et des solutions de plus en plus performantes pour limiter considérablement ce phénomène d’absentéisme. Voici ce que, en tant que restaurateur·rice professionnel·le, vous pouvez mettre en place pour éviter les no-shows.

Qu’est-ce qu’un no-show ?

Le « no-show » consiste, pour les client·e·s d’un restaurant, à réserver une table sans se présenter le jour-J, ni même penser à décommander. On considère ainsi qu’un établissement comme un bar ou un restaurant, pratiquant la réservation par téléphone ou par internet serait victime d’une perte de chiffre d’affaires de l’ordre de -10 à -15%. Pire encore, il semble que la situation se soit aggravée par rapport à la période d’avant covid. Certains sites constatent en effet une augmentation de 20% des réservations non honorées.

Bien sûr, chaque situation est différente et les client·e·s ne sont pas toujours en mesure de contacter le restaurant ou le bar à la dernière minute pour décommander. Il n’en demeure pas moins que les pertes financières pour les établissements sont énormes, sans même parler du gaspillage alimentaire, véritable source d’inquiétude pour les professionnel·le·s à l’heure du développement durable et de la gestion responsable des ressources.

Les causes concrètes du no-show

Nous l’avons vu plus haut, les conséquences du no-show sur les établissements sont réelles. Les causes pouvant expliquer ce phénomène sont nombreuses, à commencer par le développement des réservations sur internet, qui ont permis d’ouvrir à un plus large public la possibilité de réserver une table d’une manière digitalisée. Hélas, un formulaire en ligne et le manque d’échange physique ont tendance à amplifier le phénomène de no-show, les client·e·s ayant tendance à penser que cela les engagent moins auprès de l’établissement, et à « oublier » leur réservation.

Quelles sont les solutions mises en place par les restaurants ?

Pour limiter au maximum l’accentuation du phénomène de no-show, les établissements mettent déjà en place depuis de nombreuses années des astuces diverses. Certains demandent par exemple d’avoir accès à des coordonnées personnelles (téléphone, courriel) pour valider une réservation en ligne ou par téléphone. D’autres choisissent de libérer les tables réservées au bout de quelques minutes, afin que l’activité se poursuive dans de bonnes conditions. D’autres restaurants ou bars, plus pointilleux, exigent encore le règlement total ou partiel de la réservation, afin de disposer d’une garantie financière.

La méthode de l’empreinte bancaire et de la caution en ligne se développe de plus en plus du côté des restaurateur·rice·s. C’est la solution de sécurisation que propose Joy : le principe est d’encaisser la caution déposée en cas d’annulation de dernière minute ou de non présentation des client·e·s le jour-J. Cette méthode dissuasive a déjà fait ses preuves car le·la client·e est prévenu·e en amont et accepte ces conditions avant de réserver. Pour Murielle Gasnier, juriste à l’association de défense des consommateurs UFC-Que choisir, « aucun texte de loi n’interdit formellement aux restaurateurs de recourir à cette pratique, qui se veut surtout dissuasive ».

Les solutions informatiques pour la gestion des réservations

Pour limiter au maximum les no-shows, des solutions informatiques existent et permettent de réaliser la gestion efficace de vos réservations en ligne. 

En effet, les chiffres indiquent que près d’un Français sur deux a recours à la réservation en ligne, et près de 40% des réservations s’effectuent en dehors des horaires d’ouverture. Une raison de plus pour les professionnel·le·s de la restauration d’intégrer à leur site web ou leurs réseaux sociaux un module de réservation en ligne.

Joy, la solution informatique dédiée aux gérant·e·s de bars et restaurants

L’application Joy est spécifiquement dédiée aux gérant·e·s de bars et restaurants. Cette solution complète a été créée pour les gérant·e·s, afin de leur permettre de gérer efficacement et rapidement toutes leurs demandes de réservation (en ligne, par téléphone, physique…). L’outil Joy propose différents services parmi lesquels : l’augmentation du nombre de réservations dans votre établissement par l’attraction et la fidélisation de nouveaux client·e·s, une communication plus efficace avec le public et la gestion des cautions en ligne et prépaiements. Cette dernière fonctionnalité est essentielle pour sécuriser les revenus de l’établissement d’une part, et réduire efficacement le phénomène de no-shows d’autre part en permettant de réduire de 99% le nombre de no-shows dans un établissement !

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