Comment gérer un client insatisfait dans un bar ou un restaurant ?

2021-03-29

Gérer un restaurant ou un bar est une passion. Cuisiniers, gérants d'établissement et barmans se donnent à fond pour mettre en valeur leurs créations et l'identité de leur maison. Faire face à un client insatisfait peut parfois être très frustrant. Cela représente aussi un risque pour la réputation de l’établissement, à l’heure où tout le monde peut laisser un mauvais avis sur Internet.

Dès lors, que faire ? Le client doit vivre une bonne expérience et se sentir écouté et considéré. Il faut lui montrer qu'on le comprend et trouver une solution adaptée à chaque problème. D’après le site snacking.fr, deux tiers des Français disent aller au restaurant au moins une fois par mois.  Lisez donc nos conseils pour ne pas les laisser repartir.

Être à l'écoute d'un client mécontent dans votre restaurant ou bar

Le client insatisfait a certainement une bonne raison de l’être. À part dans les films, celui qui place délibérément une mouche dans son plat pour ne pas régler l’addition est rare. Face à un client mécontent, il faut rester patient. Le restaurateur doit se montrer disponible et aller vers lui pour le comprendre le problème.

Écouter attentivement les retours du client et lui répondre en l’appelant par son nom ou prénom, peut arranger cette situation car vous montrez ainsi que vous prêtez attention à votre clientèle et que vous prenez bien en compte son ressenti. Temporiser et bien réagir face à un client insatisfait permet de faire retomber la pression et lui montre que son problème a bien été pris en compte. Ainsi, il est possible de sauver les meubles pour qu'il garde une bonne expérience de votre bar ou restaurant.

S’excuser auprès d’un client mécontent

Mettez-vous à la place du client. Il est au restaurant et le gratin qu'il a commandé, l'eau à la bouche, est arrivé froid. Insatisfait, il se plaint auprès de votre personnel. Reconnaissez votre erreur ou celle de votre équipe mais vous ne vous rabaissez pas non plus.

Au contraire, vous avez tout à y gagner à montrer que vous êtes vous-même exigeant. Pour vous, la qualité est une priorité et vous acceptez la critique. Le client doit repartir satisfait, sur une note positive. En trouvant un compromis avec lui, vous avez toutes les chances de retrouver sa confiance.

Rester professionnel en toutes circonstances dans son restaurant ou son bar

Un client insatisfait peut s'emporter dans un bar ou un restaurant. Peut-être qu’il a attendu trop longtemps ou qu’il n’a pas apprécié son plat. Tout en gardant ses distances, il est alors impératif d’adopter une attitude professionnelle et apaisante. Savoir faire preuve de sang-froid dans une situation conflictuelle permet bien souvent de calmer le jeu. Montrez que vous êtes un professionnel qui gère aussi bien sa cuisine que sa relation client. Vous respectez votre clientèle en vous montrant diplomate. Comprendre sans accuser et régler le problème sans qu’il s’envenime est primordial. Vous évitez un scandale et rassurez votre clientèle qui continue à passer un bon moment.

Accepter les critiques son établissement

Il faut prendre du recul en cas de critique, de même qu’avec un client qui pourrait hausser le ton ou paraître un peu menaçant. L’erreur est humaine et même le meilleur employé peut se tromper.  Vous ne pouvez pas tout contrôler et il est possible passer à côté de dysfonctionnements.

Dans ce cas, reconnaissez vos tords, soyez transparent et prenez la critique constructive de votre client comme une chance d’améliorer vos services. Il faut avoir constamment en tête la quête du service parfait et de l'amélioration. C’est ce qui fait la différence entre un établissement qui fonctionne et un établissement qui pourrait avoir l'air de se reposer sur ses lauriers.

Proposer une solution adaptée pour résoudre le problème de votre client

Un client qui part mécontent ne revient généralement pas. Il risque surtout de laisser un commentaire négatif autour de lui ou sur Internet. D’après Forbes, 88 % des consommateurs regardent les avis sur Internet avant d’acheter ou se rendre dans un bar ou restaurant. Il faut donc éviter un avis négatif et soigner l’expérience client.La priorité est de proposer une solution au problème du client pour qu’il reparte satisfait.Répondez à ses besoins et proposez-lui de revenir. Ne le laissez quitter votre établissement que s’il a le sourire. Surtout si vous avez commis une erreur, vous devez faire un geste commercial.

Vous pouvez suivre ce lien pour en savoir plus sur la manière de gérer un client insatisfait.