8 bonnes pratiques pour répondre aux avis clients

2021-03-04

En France, environ 84% des internautes, utilisent les avis clients pour être orientés dans leurs choix, pour l'achat d'un produit comme pour la recherche d'un bar ou restaurant.

Il est primordial de mettre en place des techniques pour recevoir un maximum d'avis positifs régulièrement, pour construire une e-réputation solide. Cependant, en tant que gérant d'un bar ou restaurant, il est tout aussi important de prendre du temps chaque semaine pour apporter la meilleure réponse possible aux avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Dans cet article, notre équipe vous dévoile de précieux conseils et les meilleures pratiques pour répondre aux avis de vos clients dans les règles de l'art.

1) Vous avez reçu un avis ?  Répondez-y dans les 24h !

Nous vous conseillons si possible d'opter pour une gestion quotidienne des avis, au moment de la journée ou vous sentez le plus disponible. Pourquoi pas en début de journée si votre planning vous le permet ? Dans l'idéal, nous vous recommandons de répondre aux avis dans un délai de 24h. Si jamais cela vous semble difficilement envisageable, 72h reste un délai raisonnable.

Dans tous les cas, plus vous serez réactif dans la rédaction de vos réponses aux avis, plus les clients comprendront que leur avis compte pour vous.

2) Personnalisez vos réponses aux avis

Lors de votre réponse à un avis, qu'il soit positif ou négatif, vous pouvez utiliser le prénom de votre client ou son pseudonyme pour établir un contact personnalisé et chaleureux avec lui. Si le client a précisé des éléments de contexte liés à sa réservation ou son événement, n'hésitez pas à les réutiliser pour structurer votre réponse. Même si vous utilisez des message pré-enregistrés pour gagner du temps, l'idée est de ne pas lui donner l'impression d'une réponse automatique envoyée à chaque client mais que vous êtes dans un réel échange avec lui avec l'envie d'établir un lien durable.

De votre côté, n'hésitez pas à signer votre réponse à son avis avec vos initiales ou votre prénom également afin qu'il se rende compte qu'il a à faire à quelqu'un qui fait vraiment partie de l'équipe du bar ou du restaurant. Peut-être même qu'il pourra se rappeler de vous lors de son prochain passage !

3) Remerciez chaque personne qui vous laisse un avis

Lorsque vous vous apprêtez à répondre à vos avis, l'une des règles d'or à intégrer est de commencer systématiquement votre répondre en remerciant le client d'avoir pris du temps pour faire son retour sur votre bar ou restaurant. Vous pouvez le remercier chaleureusement pour son commentaire positif et la note qu'il vous a attribué, mais surtout, le remercier pour son passage dans votre bar ou restaurant.

Même si l'avis de votre client est défavorable et que cela vous semble moins naturel ou plus compliqué, il est très important de le remercier malgré tout. Ainsi vous pourrez commencer votre réponse dans de bonnes dispositions pour lui faire part avec diplomatie, d'un éventuel désaccord avec l'une ou plusieurs de ses remarques. Dans le cas où son commentaire vous semble constructif et justifié, cela vous permettra de montrer à votre client que vous êtes ouvert à remettre en question votre fonctionnement et que vous êtes disposé à entendre ses remarques dans le but d'améliorer toujours plus votre service et l'expérience des futurs clients.

4) En cas d'avis négatif : temporisez le fil de discussion

lnternet est un espace privilégié pour échanger facilement des idées et des points de vue et débattre. Cependant, il a été prouvé qu'un débat lancé sur internet a de grandes chances de déborder plus rapidement que lors d'une discussion réelle. Cela justifie la présence de la modération sur de nombreux sites, plateformes ou réseaux sociaux, mais aussi le fait qu'il soit important de faire individuellement l'effort de temporiser certains fils de discussions afin qu'ils ne pas qu'ils prennent pas des proportions démesurées, à un endroit qui serait inapproprié.

Dans le cas d'un avis très négatif ou d'une expérience client compliquée et d'un problème difficile à résoudre par une seule réponse de votre part, nous vous conseillons fortement de ne répondre qu'une seule fois publiquement. Cependant vous pouvez proposer dans votre réponse à l'avis du client un autre moyen pour continuer d'échanger en privé avec lui. L'idée est d'éviter de créer un fil de discussion négatif sur votre établissement qui serait visible par d'autres clients qui ne sont pas concernés et pourrait prendre le dessus sur les autres avis positifs.

Si vous répondez à un avis google, vous pouvez tout à fait utiliser la messagerie instantanée sur Google My Business mais également la messagerie présente dans la page de l'événement de votre client sur votre application Joy. Si vous répondez aux avis d'une plateforme qui ne permet pas de chatter avec votre client, n'hésitez pas à lui proposer de vous envoyer un mail avec son témoignage. Vous pourrez par la suite le contacter de vive voix, par téléphone, si vous jugez que cela est nécéssaire.

5) Réagir face à un faux avis ou avis diffamatoire

Parfois répondre à un avis négatif peut ne pas suffire car cet avis client peut vraiment détériorer la réputation de votre bar ou restaurant et vous porter préjudice. Si vous jugez que c'est bien le cas et qu'en plus le commentaire vous semble violent, réellement injustifié, gratuit ou encore provenir un faux-profil, il est important de réagir.

N'hésiter pas dans un premier temps à prendre le temps d'y répondre publiquement en attendant qu'il soit modéré, en mettant en avant les incohérence de l'avis : Souvent on peut avoir à faire à des notations sans aucun commentaires du client, ou encore soupçonner un faux profil de l'utilisateur etc.

Si vous avez à faire un avis diffamatoire sur Google My Business alors vous pouvez tout à fait demander à Google directement de le supprimer. Cependant il faut que cet avis enfreigne la charte, comme c'est le cas pour :

  • Des insultes
  • De l'incitation à la haine
  • Une publicité
  • Un discours à caractère pornographique

Les faux avis venant de faux-profils peuvent aussi être supprimés par Google, même si ils sont plus difficile à identifier.

6) Incitez vos clients à faire leurs retours sur place plutôt que de dans leur avis

Il est toujours désagréable de recevoir un avis négatif de la part d'un client pour lequel vous avez eu l'impression que toute la soirée ou l'événement s'était bien passé. Il peut également vous paraître injuste ou compliqué à encaisser s'il ne vous a pas communiqué ses remarques lors de sa venue dans votre bar ou restaurant.

Si vous faites face à un avis négatif qui vous surprend de cette manière, vous pouvez le préciser dans votre réponse au client et l'inviter la prochaine fois à s'exprimer auprès de votre équipe directement durant sa présence dans votre établissement. L'intérêt de cette démarche est de lui faire comprendre que vous êtes sûr de votre équipe et que vous avez foi en votre capacité à vous adapter en cas de problème pour proposer la meilleure expérience possible à chacun.

7) Invitez un client qui a laissé un avis négatif à revenir

Tout le monde a le droit à une seconde chance et il serait dommage de rester sur une mauvaise expérience. Si vous recevez un avis négatif de la part d'un client, lors de votre réponse, n'hésitez pas à lui proposer de revenir dans votre établissement pour se faire une nouvelle idée. Lui proposer de revenir prouve au reste de la communauté que vous êtes sûr de vous, et que vous vous engagez à proposer un service de qualité en prenant en compte ses remarques.

N'hésitez pas à proposer au client de rentrer en contact directement avec vous à son arrivée lors de sa prochaine venue. S'il a été déçu de l'une de vos prestations, par exemple un plat ou un cocktail, faites un geste commercial en lui en offrant un nouveau qui rattrapera le premier.

8) Restez positif et professionnel en toute circonstances

Même dans le cas d'un avis négatif qui pourrait vous paraître un peu dur, incisif ou encore imprécis, le plus important est de garder votre sang-froid. Votre devise lors de votre rédaction des réponses aux avis doit être : politesse, diplomatie et objectivité.

Si l'une de vos prestations ou service est ciblée directement par l'avis du client mais que vous n'arrivez pas à en comprendre la raison par manque de précision de sa part, n'hésitez pas à lui demander plus de détails afin que vous puissiez mieux comprendre le problème qu'il a rencontré et vous améliorer.

Si lors de la lecture de cet avis négatif, vous remarquez également la présence d'éléments plus positifs qui ont été mis en avant par le client, vous pouvez également les citer en le remerciant dans votre réponse à afin d'atténuer les côté négatifs de son expérience et alléger un peu la balance.